售后工作规划怎么写(售后工作规划怎么写范文)

　　本文目录

　　

1. 售后客服工作规划怎么写
2. 售后的职业规划怎么写
3. 售后客服一周工作计划怎么写

售后客服工作规划怎么写

　　计划的种类很多，可以按不同的标准进行分类。主要分类标准有：计划的重要性、时间界限、明确性和抽象性等。但是依据这些分类标准进行划分，所得到的计划类型并不是相互独立的，而是密切联系的。比如，短期计划和长期计划，战略计划和作业计划等。

　　【篇一】

　　 1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见客户档案基本资料表)。

　　 2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨询服务;

　　(7)走访客户

　　售后服务工作规定

　　 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。

　　 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。

　　 5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

　　(六)本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。

　　【篇二】

　　一.售后总体目标.

　　优化管理，稳步发展。

　　 201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

　　(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

　　(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

　　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

　　前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

　　(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站6s的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

　　(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

　　二.售后经营发展目标.

　　 1.人员定编。

　　 2.产值计划

　　(一)营业指标。

　　 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

　　 2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

　　 3.基盘客户数1500人。

　　 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

　　 5.车辆返修率低于2%.

　　 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

　　 7.保修索赔不小于95%.

　　 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

　　 9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

　　 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

　　(二)管理指标。

　　 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

　　部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

　　 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

　　 3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。

　　(三)产值分配：

　　 3.各项改善措施。

　　(一)前台改善计划.

　　 20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

　　 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

　　 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

　　 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的批评和自我批评，创造优良的工作气氛，

　　 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

　　 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

　　(二).保险改善计划：

　　保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

　　为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

　　⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

　　⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20XX.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

　　⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

　　⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

　　⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

　　三.客服改善计划：

　　 1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

　　 2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。

　　 3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

　　 4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

　　【篇三】

　　 1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见客户档案基本资料表)。

　　 2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨询服务;

　　(7)走访客户

　　

售后的职业规划怎么写

　　售后的职业规划怎么写

　　职业生涯规划书能帮助售后技术支持个人工作者在职业生涯发展过程中加深对自我的认知。下面的是售后的职业规划怎么写，希望能帮助到你！

　　售后的职业规划(一)

　　设备工程师薪酬状况：

　　设备工程师一般范围在20xx-7000元左右。本科以上学历起薪大多在20xx-4000元，大多数能在工作一两年后获得加薪，经验越足待遇越高。平均水平在3733元左右。

　　设备工程师职业背景：

　　设备工程是运用现代管理理论、科学技术和方法，研究设备寿命周期全过程中物质和价值运动形态的一门学科。物质运动方面研究设备的可靠性、安全性、工艺性和维修性;价值运动方面研究设备的投资、价值、价值补偿等，追求寿命周期费用经济。设备工程从技术、经济、组织等方面对设备寿命全过程进行综合研究，它包含规划工程和维修工程，并与公用工程和安全、环境环境保护工程等密切相关，以提高设备综合效率，达到增进企业效益的目的。

　　设备工程师的责任也越来越重，包括设备的操作、设备维护保养、设备维修更新等。到现在，设备的前期策划正成为企业合理生产，节约资金与成本的主要手段。

　　设备工程师职业发展途径：

　　无论做哪一行的设备工作，首先要有相关的背景，不一定非得要求你是机械，电子专业，但一定要与之相关，至少大学也要接触过基础的机械，电子知识，要不你会做的很累。而且如果没在短期内做出突出醒目的贡献，一般不会受到领导的重视。

　　因为许多好的设备基本上是来自国外，所以资料基本也是英语的较多，因此，良好的英语水平是一个的设备工程师必备的职位条件，当然不是说你的英语不好就一定没有前途了，至少你要多付出比别人多出一倍的精力。

　　良好的沟通能力亦非常重要，想深入的了解一台机器，快捷的方法莫过于从师，资深的工程师及设备供应商都是不错的选择，这就要求你能从别人嘴里套出有用的东西。

　　设备工程师职业规划：

　　年：熟悉阶段，针对一台比较复杂的机器：尽量的熟悉机器，操作，原理，架构等等方面，水电气路的完全了解。

　　第二年：针对机器的不合理处提出自己的看法，做出升级方案，不管成功与否，都是非常锻炼人的。尝试带新人，锻炼自己的管理能力。

　　第三年：清楚地定义自己的职业道路，做管理还是继续做技术。做管理重要的是扩大自己的人脉关系，为以后自己的事业打好基础。如果继续做技术的话，做到精通，可能会有你的供应商来挖你去做service或研发。

　　售后的职业规划(二)

　　一、自我分析

　　 1.兴趣

　　对电脑兴趣浓厚，但对英语天赋不高;具有较强的人际沟通能力;思维敏捷，表达流畅。

　　 2性格

　　我的性格类型倾向为“ ISTJ

　　沉静，认真，贯彻始终、得人信赖而取得成功。讲求实际，注重事实和有责任感。能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移地把它完成，不会因外界事物而分散精神。以做事有次序、有条理为乐—不论在工作上，家庭上或者生活上。重视传统和忠诚。

　　 ISTJ型的人是严肃的、有责任心的和通情达理的社会坚定分子。他们值得信赖，他们重视承诺，对他们来说，言语就是庄严的宣誓。 ISTJ型的人工作缜密，讲求实际，很有头脑也很现实。他们具有很强的集中力、条理性和准确性。无论他们做什么，都相当有条理和可靠。他们具有坚定不移、深思熟虑的思想，一旦他们着手自己相信是最好的行动方法时，就很难转变或变得沮丧。ISTJ型的人特别安静和勤奋，对于细节有很强的记忆和判断。他们能够引证准确的事实支持自己的观点，把过去的经历运用到现在的决策中。他们重视和利用符合逻辑、客观的分析，以坚持不懈的态度准时地完成工作，并且总是安排有序，很有条理。他们重视必要的理论体系和传统惯例，对于那些不是如此做事的人则很不耐烦。ISTJ型的人总是很传统、谨小甚微。他们聆听和喜欢确实、清晰地陈述事物。ISTJ型的人天生不喜欢显露，即使危机之时，也显得很平静。他们总是显得责无旁贷、坚定不变、但是在他们冷静的外表之下，也许有强烈却很少表露的反应。

　　 3、能力方面：

　　有较强的与人交流能力，善于交流语言表达能力较强。我是理工科学生，有较强的逻辑思维能力以及学习领悟能力，初中时父母去南方工作，所以自理能力较强，能独立生活。

　　 4.分析总结

　　我一直都是一个乐观的人，很热情、爽直，典型的四川女孩的特点，这对于我以后和人接触也是很有力的一面。我觉得自己很不适合官场上的生活，我也从来没想过从政或考公务员。我学的是软件开发专业，因为我不喜欢很单调，几点一线的那种生活，但是为人民服务也是很不错的一个工作，开发出一些对人们有意义的.东西出来，让人们淡淡的生活更充满刺激，做事情更方便一点。

　　二、职业分析

　　个人环境

　　①家庭环境

　　我的家庭环境比较简单，父母都是农民，条件也不太好。是那种贫苦人家的孩子，但是我的家人都很爱我关心我，我的决定会跟他们进行讨论，然后进行实施。家人在一起会像朋友一样聊天，基本不会有什么问题。所以我的家就是我坚定的后盾。

　　②学校环境

　　我校正以其严谨的校风“明德求索，锲而不舍”，教育着每一位在校生。学校以提高学生的综合素质为目的：平时，积极开展各种各样的活动，提高学生的自身修养与素质;并采用了校企合作的方式，培养软件人才。

　　③社会环境

　　从国家加入WTO开始，所有大型企业都开始建造智能建筑，所有企业都需要网络人才来设计、管理，这就为我们的就业市场提供了广阔的场景。现在信息化浪潮正以其凌锐之势席卷全球，新经济的发展和经济全球化都必须依托信息化。目前，我国正在实施信息化带动工业化的战略，信息化产业将得到大力支持和突飞猛进的发展。近两年，就业市场上最火爆的专业当属与IT业相关的计算机、通信、电子等信息类专业。不少高校该类专业供需比达1比10以上，有的甚至更高，毕业生选择余地非常大。据统计，北京、上海、广东、江苏等省市接收人数最多的专业是计算机类专业。全球IT业的低迷波及了一系列相关产业，但其中也有例外--IT培训市场就表现出旺盛的生命力。作为IT领域内一个极具潜力的市场，中国对IT专业人才的需求显得更为迫切。资料显示，我国目前软件人才的缺口是每年35万人以上，而这部分人才如果靠传统教育模式培养，不仅数量上难以补缺，更远远满足不了我国软件业发展对人才结构的要求。

　　三、职业定位

　　我未来职业的目标方向是：软件工程师大学教授软件顾问等

　　 INFP工作中的优势

　　 1.考虑周到细致且能集中注意力深入某个问题或观点

　　 2.投身于所信仰的事业

　　 3.必要时一个人也能很好地工作

　　 4.对收集所需信息有一种天生的好奇与技巧

　　 5.能通观全局以及看到意识与行为之间的联系

　　 6.能洞察别人的需要与动机

　　 7.适应能力强，能很快改变你的行事速度及目标

　　 8.在一对一的基础上很极好地与人工作

　　工作中的劣势

　　 1.必须控制方案/计划，否则你可能会失去兴趣

　　 2.有变得无秩序性的倾向，很难把握优先处理的事

　　 3.不愿做与自己价值观相冲突的工作

　　 4.在做事方式上不愿按照传统方式

　　 5.天生的理想主义，这样可能使你得不到现实的期望

　　 6.讨厌以传统的或惯常的方式行事

　　 7.很难在竞争的、气氛紧张的环境中工作下去

　　 8.在处理及完成顽固的组织和人们打交道时没有耐心

　　 9.在预计做某事要求多长时间时有不切实际的倾向

　　 10.不愿惩戒直接肇事者，不愿意批评别人

　　机会：现在的社会高速发展，虽然竞争更加激烈，但机会同样是无处不在。只要自己是高技术、高素质人才，就处处都是机会。

　　;

　　

售后客服一周工作计划怎么写

　　售后客服一周工作计划怎么写4篇

　　客服工作能深入了解客户，能够与客户进行沟通，尽量与客户的需求达成一致。一篇客服工作计划对客服工作者是非常重要的，它能给工作带来积极影响。你是否在找正准备撰写“售后客服一周工作计划怎么写”，下面我收集了相关的素材，供大家写文参考！

　　售后客服一周工作计划怎么写篇1

　　一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。

　　一、不断地学习

　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

　　 1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　 2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　 3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　三、提升素质

　　 1.医院对所有员工开展5s管理培训。

　　 2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!

　　 20__年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

　　 20__年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。

　　售后客服一周工作计划怎么写篇2

　　 20__年__月__日下午，“20__年售后质量报告暨20__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

　　在会上，技术工艺部范强就20__年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

　　陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对20__年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了__年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

　　质量是企业生存之本，为使20__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

　　 20__年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

　　号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在__年的基础上百尺竿头，更进一步。

　　要求大家只有紧密团结在以__为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20__年公司总目标的信心和决心。

　　售后客服一周工作计划怎么写篇3

　　一、指导思想

　　 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

　　 2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

　　 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　 1、保修期内客户回访率为100%。

　　 2、服务满意率98%以上。

　　 3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

　　 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　 1.日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　 2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后客服一周工作计划怎么写篇4

　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　 1.终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

　　 2、收集小票信息

　　 2.1重视小票基本信息的收集

　　应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

　　 2.2建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

　　 3.数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

　　 4.客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　 5.客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

　　 2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

　　 3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划

　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。